Междукултурно общуване и разрешаване на конфликти

Междукултурното общуване се определя като набор от взаимодействия между хора от различен културен фон, което се състои от процес на обмяна, преговори и медиация относно културните разлики посредством езика, невербалните жестове и пространствените взаимоотношения.

Като компетенция, междукултурното общуване включва способността да сме осъзнати за това как културните разлики влияят на процеса на общуване и неговите резултати. Чрез тази компетенция осъзнаваме разликата между хората, идващи от различни култури.

Да бъдеш компетентен в междукултурното общуване помага на WBL професионалисти да:

  • Разбират как хората с различна културна история се държат,общуват, изразяват чувства и възприемат света;
  • Разбират основните културни разлики, които влияят на междукултурното общуване;
  • Идентифицират различни форми и начини за междукултурно общуване и да се справят с тях;
  • Разберат принципите и условията на ефективното междукултурно общуване
  • Избягват конфликти на културна основа, отнасящи се до комуникацията.

Ползите от управлението на междукултурното общуване са няколко: желание и готовност да се приемат разликите, личностно израстване чрез повишаване на толерантността, подобрени умения за диалог и сътрудничество, също както и развиване на положителна нагласа към другостта. От друга страна, прилагането на уменията за междукултурно общуване с група на WBL обучаващи се може да има и други ползи, като например:

  • Подобряване на вербалната и невербалната комуникация;
  • подобряване на уменията за разпознаване и предприемане на поведения в общуването;
  • по-добра адаптация към нова среда;
  • по добро разбиране на веки за собствената му култура и намиране на място в обществото;
  • намалено усещане за тревожност при контакт с хора от друга култура;
  • запознаване с обичаите и обичайните поведения на хората от друга култура;
  • подобряване на способностите, свързани с разрешаването на конфликти в меджукултурна среда.
Стилове в междукултурното разрешаване на конфликти

Едно от най-смислените опити за разбиране на това как хората се справят с междукултурните конфликти е теоретичният модел, предложен от Mitchell Hammer. От неговата перспектива има четири главни стила в междукултурното решаване на конфликти. Този модел се базира на две ключови измерения (както са показани на фигура 5):

  • Директен срещу индиректен подход при справянето с недоразумения
  • Емоционално експресивен срещу Емоционално сдържан модел за справяне с афективното измерение на конфликтното взаимодействие.

handbook-graph4

Фигура 5. Стилове в междукултурното разрешаване на конфликти. Източник: Hammer 2005

Теорията на Hammer представя как хората трябва да разбират и да разпознават, че има разлики в стиловете на конфликт сред различните културни общности и с тази осъзнатост е нужно да се научим как да се разбираме едни други и как да се изправим пред и да разрешим междукултурните конфликти. Четирите основни стила в разрешаването на конфликти са:

  • Дискусионен/обсъждащ стил. Той включва използването на вербално директен път: “да казваш това, което имаш предвид и да имаш предвид това, което казваш”. В този стил, когато говорим за несъгласие, хората имат тенденция да не се хвърлят в своите собствени чувства по време на дискусията. Пример за култури, които използват този стил на общуване са културите на Северна Европа, както и белите жители на Северна Америка.
  • Ангажиращ стил. Този стил съдържа конфронтация и директна вербална и невербална комуникация. В ангажиращия стил за искреността се съди по интензитета, с който всяка страна предава емоциите. Руската и гръцката култура могат да са пример за този комуникационен стил.
  • Приспособяващ стил. Той акцентира на неяснотата в езиковата употреба, което служи на конфликта „да не излезе извън контрол“. Това означава, че ,поддържането на емоционално спокойствие и резервираност са от основна важност в този стил, за да направят възможна междуличностната хармония да противостои на несъгласията, които могат да навредят на взаимоотношенията между страните. „Югоизточна Азия и Япония са култури, които традиционно се свързват този комуникационен стил.
  • Динамичен стил. Този стил използва индиректен език, който често се комуникира чрез посредничеството на трета страна, показваща повече емоции по време на конфликта. Надеждността на всяка страна в диспута се преценява по това колко емоционално експресивни и интензивни са те. Арабските култури са представители на този стил.
Дискусии и противоречиви ситуации в следствие на културни различия на работното място

Конфликтът е форма на социално взаимодействие, в която съществени несъгласия се надигат между двама или повече индивиди, което води до възникване на афективна емоционална реакция, често базирана на възприятието за заплаха или смущение от едната или повече от страните.

Конфликтите на работното място могат да се появят поради културните различия в ценностите и нормите на поведение на хората от различни култури. Хората обикновено действат съобразно със своите културни ценности и норми. Взаимодействието между колеги и работещи на едно място хора с различен възглед за света (културни разлики) могат да ги накарат да интерпретират определени поведения от противоположна гледна точка. Такива ситуации създават неразбиране и могат да доведат до междукултурни конфликти на работното място.

Дискусии и противоречиви ситуации сред колеги и служители са честият отговор на конфликтите, базирани на културни различия. Тези ситуации обичайно се интерпретират на основата на заучени отговори, когато става дума за личностни характеристики. Но всъщност, по време на конфликтното взаимодействие, индивидите адаптират своите отговори спрямо преговорите около несъгласията и се справят с емоционалното разочарование. Това е, когато индивидите отговарят не спрямо личните модели, а спрямо поведенческите ориентации, основани на културни характеристики. Те използват интерпретативни рамки, в които индивидите отправят важни послания, а поведенията се появяват от интеракцията между страните. От тази перспектива, с културните разлики на работното място можем да се справим посредством предоставянето на колегите и хората, които работят на едно място с подходяща рамка за интерпретиране на собствените и тези на другите поведения. Това е улесняване чрез правилните инструменти да може да се разбере маниера, в който участващите страни общуват една с друга относно значими несъгласия и техните емоционални и афективни реакции едни към други.

Да се справим с културните разлики

Ролята на WBL треньори, обучители и ментори да се справят с културните разлики може да бъде подсилена чрез споменатите компетентности за междукултурно общуване и разрешаване на конфликти. Освен това, WBL професионалистите е нужно да развиват осъзнатост за разликите между различните стилове в решаването на конфликти, започвайки от себе си. Опознаването на своя собствен стил за решаване на конфликти осигурява ясна видимост за това в каква рамка е вероятно човек да реагира на даден проблем или конфликт, който се надига. Разпознаването на това как човек подхода на един човек се различавана от този на другите може да бъде основа за увеличаване на чувствителността към различията и да подобри способността за създаване на мост между тези междукултурни стилове и модели на различие. Чувствителност към културните различия и стиловете за разрешаване на конфликт ще улеснят ролята на WBL professionals in promoting participation of migrants and ethnic minorities in WBL programmes.